Ne croyez pas que la norme NF518 existe depuis la nuit des temps : les travaux ont commencé en 2005 (une norme française créée en 2013 en a découlé) et ont été concrétisés en 2020 à travers une norme européenne.

Rappelons tout d’abord ce qu’est une norme NF : c’est avant tout une garantie sur la qualité d’un produit ou d’un service, mais aussi un gage de sécurité puisque cela indique qu’il respecte les normes. La certification NF n’est pas obligatoire : faire certifier son entreprise est une démarche volontaire.

 

Y a-t-il une différence entre une norme et une certification ?

La norme est un ensemble de recommandations sur les méthodes et pratiques, alors que la certification correspond au processus pour obtenir l’attestation de respect de ces normes.

La norme est travaillée avec des acteurs reconnus du domaine, afin de correspondre au mieux à la réalité et aux besoins de la profession. Il n’y a qu’une norme internationale pour l’audioprothèse, la NF EN ISO 21388. Élaborée et validée avec toutes les parties prenantes de la filière audio et coordonnée par l’Afnor, elle couvre l’ensemble de la prestation, depuis l’accueil jusqu’au service après-vente, en passant par la livraison des aides auditives et la prise en compte des besoins du patient.

La certification est réalisée par un organisme certificateur. En l’occurrence, pour les audioprothésistes, il s’agit principalement de l’Afnor Certification ou de Bureau Veritas. La certification NF518 s’obtient après la rédaction des différentes procédures, les vérifications et les audits de l’organisme.

Tout le monde peut se faire certifier : audioprothésistes indépendants, grandes enseignes et centres mutualistes. Dans la pratique, ce sont principalement les enseignes avec une taille importante qui se lancent dans l’aventure. Il faut avoir une activité depuis au moins 6 mois, un numéro Adeli et un diplôme d’État d’audioprothésiste ; il faut aussi respecter l’ensemble des recommandations de la norme NF518, ainsi que toutes les exigences de la norme NF EN ISO 21388. En France, le réseau Audilab est le principal certifié, mais Dyapason, GrandAudition et Ideal Audition le sont également.

 

Pourquoi se faire certifier ?

Selon l’Afnor, il faut entamer cette démarche pour garantir un service de qualité aux patients, valoriser son professionnalisme et se différencier des concurrents. « La marque « NF » rassure le consommateur et ses certifications constituent un signe de qualité volontaire, démontrant que les audioprothésistes prennent de réels engagements vis-à-vis de leurs patients. » Il faut dire que la grande majorité des Français connaissent la norme NF. Selon un sondage réalisé il y a plusieurs années par le Syndicat des audioprothésistes, la première certification citée spontanément par le grand public était le Label Rouge, peu digeste pour des audioprothèses, suivi immédiatement par la norme NF.

Pour les professionnels, la norme NF a un double effet, dont le plus important n’est peut-être pas tourné vers le grand public. « Se faire certifier, c’est avant tout un véritable projet d’entreprise, permettant d’engager tous les salariés autour d’un fonctionnement rigoureux. C’est la garantie que l’ensemble de l’entreprise va respecter des règles écrites et opposables, et cela à long terme, car il y a des audits réguliers. Certains patients y sont sensibles, c’est pourquoi les entreprises communiquent dessus », explique Richard Darmon, président du Synea.

Cela peut aussi être utile vis-à-vis des organismes complémentaires d’Assurance Maladie (OCAM) : « Certains OCAM demandent un référentiel de qualité avant d’accepter un audio dans leur réseau. Profiter d’une norme déjà existante comme la NF 518 permet de simplifier le travail, même si la certification est une procédure assez complexe », commente Jean-Jacques Blanchet, audioprothésiste gérant associé Audilab, qui a fait partie des principaux acteurs ayant travaillé à la rédaction de la norme européenne et française.

Que vérifie le référentiel ?

La marque NF « Service audioprothésiste » repose sur le respect de sept engagements. Ces engagements reprennent le code de déontologie européen ainsi que les bonnes pratiques de la profession en matière de prestation de service et de vente et, bien sûr, le respect de la législation. Elle a, par exemple, été remise à jour avec la réforme du 100 % Santé pour intégrer le nombre de centres maximum par audioprothésiste, le devis normalisé, etc. Les sept engagements comprennent la qualité des tests audiométriques, la qualité du choix et de l’adaptation prothétique, les installations et équipements, l’information et le conseil au patient, le contrôle d’efficacité et suivi, la coordination avec le médecin prescripteur, le service après-vente et la fourniture d’accessoires (piles, etc.).

Le référentiel fait près de 80 pages. Chaque vérification se décompose en colonnes avec le critère, l’engagement de service, le détail de l’engagement, les moyens associés et les éléments de preuves. Par exemple, pour le critère « compréhension », il est spécifié que l’identification des interlocuteurs doit se faire sans difficulté. Les éléments de preuve sont listés, tels que port du badge, nom sur des chevalets ou plaque professionnelle visible de l’extérieur et comportant tous les noms des audios exerçant dans l’établissement et numéro d’identification Adeli.

Concrètement, comment ça marche ?

La première étape consiste à rédiger son dossier de candidature auprès de l’organisme certificateur. Il va falloir décrire en détail toutes les procédures et tous les engagements. Il est souvent nécessaire d’avoir une personne responsable de la certification pour vérifier que rien n’est oublié et que tout est complet. Comptez au minimum 6 mois pour la rédaction de votre dossier, mais il n’est pas rare de dépasser largement une année.

Pour les indépendants, tous les centres, souvent peu nombreux, sont audités. Pour les enseignes d’une certaine taille, seuls sont contrôlés la structure centrale, le service qualité et certains centres. « Dans chaque centre, les auditeurs passent plusieurs heures. Ils interviewent les équipes, interrogent un peu tout le monde, de la secrétaire à l’assistante, en passant par l’audio et même les patients. Il arrive qu’ils assistent à des rendez-vous. Ils analysent les données, les pratiques, le tout au regard des exigences de la norme. Tout est fait avec précision et minutie », souligne Jean-Jacques Blanchet.

Il y a ensuite une restitution de l’audit avec la présentation synthétique des conclusions et un rapport d’audit. Si le rapport est positif, le centre est certifié. Il peut alors afficher son certificat et le logo qui y est associé afin de communiquer sur cette certification.

Cependant, la certification Afnor 518 n’est pas valable à vie. Les audits sont réalisés tous les ans, ce qui oblige à maintenir ses exigences.